Politique de traitement d’une insatisfaction et d’une plainte chez HydroSolution

La présente politique vise à expliquer le processus du traitement d’une insatisfaction et d’une plainte envers les services d’HydroSolution et d’en assurer un traitement adéquat, uniforme et diligent. Elle s’adresse à toute personne insatisfaite des services offerts ou dispensés par HydroSolution.

BUT DE LA POLITIQUE

La politique vise à mettre en place une procédure équitable et transparente afin de traiter une insatisfaction reçue dans un délai raisonnable. Elle a également pour objectif de soutenir la qualité des services et d’offrir l’opportunité à toute personne d’exprimer son insatisfaction. Le présent document encadre la réception des insatisfactions et explique le processus de traitement en place chez HydroSolution, et ce, dans un souci d’écoute de la clientèle et d’amélioration continue.

FORMULER UNE INSATISFACTION ET CRÉATION D’UN DOSSIER

L’individu qui désire formuler une insatisfaction ou une plainte peut le faire par écrit via le formulaire web, par téléphone, par courriel à [email protected] ou par la poste:

Adresse postale du siège social HydroSolution
7100 rue Jean-Talon Est #110,Anjou (Québec) H1M 353

Téléphone
1 877 353 0077

La communication doit indiquer les éléments suivants:

• Nom du plaignant;
• Son adresse;
• Son numéro de téléphone;
• Son adresse courriel;
• La description de la situation;
• Le cas échéant : les photos des dégâts allégués.

Toute insatisfaction est traitée de façon confidentielle. Une insatisfaction anonyme est considérée comme non reçue. Tout employé qui reçoit une insatisfaction de façon verbale doit informer le plaignant de la présente politique et procéder au traitement de son dossier de plainte.

CRÉATION DU DOSSIER DE PLAINTE

Afin d’assurer un traitement équitable et transparent, chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct. Le dossier comporte les éléments suivants :

• Description de la situation allégée par écrit;
• Les documents ou les photos nécessaires au traitement de la plainte;
• Un accusé réception sera envoyé suite à l’ouverture du dossier;

PROCESSUS DE TRAITEMENT D’UNE PLAINTE OFFICIELLE

Le processus de traitement d’une plainte est enclenché au maximum dans les 48 heures ouvrables de sa réception. Le traitement doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. Dans l’éventualité exceptionnelle où une plainte ne peut être traitée dans le délai prévu, le plaignant sera informé des motifs du refus, du retard et des démarches entreprises à ce jour dans le traitement de son dossier. Une fois le dossier examiné et l’analyse complétée, le responsable transmettra au plaignant une réponse finale, écrite et motivée.

EXCEPTION AU PROCESSUS DE TRAITEMENT

Considérant l’urgence de certains types de situations, les délais indiqués à la présente politique sont inapplicables dans le cas d’une insatisfaction ou d’une plainte de plus importante envergure ou plus grande complexité. De plus, les étapes de traitement prévues à la présente politique doivent être appliquées avec les adaptations nécessaires.

Par exemple, une plainte qui découlerait de dommages allégués causés par un bris pourrait être exclue de ce processus puisque les délais engendrés par l’assureur et autres parties sont souvent hors de notre contrôle.

ENTRÉE EN VIGUEUR

La présente politique entre en vigueur le 1ᵉʳ janvier 2024.